Contestazione Amazon dalla A alla Z: come fare

Contestazione Clienti Amazon Dalla A alla Z:  cosa fare

Se hai deciso di vendere su Amazon, devi essere consapevole che è quasi inevitabile affrontare il reclamo di garanzia Amazon A – Z. L’attività di Amazon si basa sul servizio clienti e la loro soddisfazione è fondamentale per le prestazioni di vendita dei tuoi prodotti.  Nel caso in cui un cliente acquisti un articolo da un venditore di terze parti e qualcosa va storto (ad esempio, non riesce a consegnare in tempo), la Garanzia Amazon dalla A alla Z è in atto per proteggere i clienti (e i loro portafogli). In questo approfondimento vedremo come funziona, cosa è e come bisogna comportarsi se riceviamo una segnalazione dalla A alla Z da un cliente che ha acquistato i nostri prodotti.

Che cos’è la Garanzia dalla A alla Z di Amazon?

La Garanzia dalla A alla Z di Amazon copre due aspetti: la consegna puntuale del tuo articolo e le condizioni degli articoli acquistati. Se uno dei due non è soddisfacente, i clienti possono segnalare il problema ad Amazon e il loro team determinerà se il cliente ha diritto a un rimborso. Questa politica è stata messa in atto per proteggere i valori di Amazon dei clienti. Sfortunatamente, per i venditori, troppe segnalazioni dalla A alla Z (proprio come le recensioni negative) possono danneggiare gravemente la qualità dell’account venditore e avere un impatto negativo sulla capacità di vendere. Come venditore, se vieni colpito da un reclamo dalla A alla Z, non dovresti prenderlo alla leggera. Sebbene non sia necessariamente un avviso di morte, se un venditore acquisisce troppe di queste bandiere rosse, Amazon potrebbe sospendere o chiudere l’account.

Come funziona una segnalazione dalla A alla Z

Innanzitutto devi sapere che i clienti hanno fino a 90 giorni dopo la data di consegna stimata massima per richiedere un rimborso ai sensi della Garanzia dalla A alla Z. Tieni presente inoltre che  la Garanzia dalla A alla Z non copre gli articoli digitali, i pagamenti per i servizi, gli strumenti di valore depositato. Infine se un cliente presenta uno storno di addebito al proprio fornitore di servizi di pagamento o banca, non avrà diritto a un rimborso ai sensi della Garanzia dalla A alla Z. Vediamo come si svolge l’intero processo.

1. Un acquirente non ha ricevuto il prodotto almeno tre giorni dopo l’ultima data di consegna stimata, ha ricevuto qualcosa di diverso da quello ordinato o ha restituito un articolo con un metodo di spedizione tracciabile e non ha ricevuto il rimborso.
2. L’acquirente è incoraggiato a contattare prima il venditore e cercare di risolvere le cose, tramite messaggio o richiesta di reso. Entrambe le parti hanno 48 ore per provare a fare qualcosa di giusto, altrimenti l’acquirente può presentare un reclamo direttamente ad Amazon.
3. Se le cose hanno raggiunto questa fase, il venditore ha una finestra di 72 ore in cui rispondere. In caso contrario, l’acquirente “vince” automaticamente il reclamo e l’importo del rimborso passerà dal tuo account al loro.
4. Questa non è ancora la fine della strada, poiché il venditore ha 30 giorni per presentare ricorso se ritiene che il reclamo sia stato assegnato per errore. Amazon potrebbe dover contattare l’acquirente via e-mail per ulteriori informazioni e concederà loro 72 ore per una risposta.

Come reagire e rispondere a un reclamo dalla A alla Z di Amazon

La prima cosa che dovresti fare è esaminare l’ordine e vedere se l’acquirente ha una gamba su cui stare. Se hai davvero sbagliato, esamina come e perché, oltre a trovare un piano per evitare di farlo in futuro. E se è qualcosa come un acquirente truffa , sta a te decidere se vuoi chiamarlo o assumerti il costo del reclamo e non perdere tempo prezioso. Se opti per il primo, sii educato, non importa quanto ti divori interiormente rimanere civile.

Ma se è un’affermazione legittima, rispondi. Non farlo può danneggiare il tuo account molto più di quanto pensi. Ricorda, hai 48 ore dal primo messaggio per tornare all’acquirente e provare a sistemare le cose da soli. Se ignori il loro primo messaggio, l’acquirente può presentare un reclamo e tu sarai costretto a scrivere un ricorso (entro 72 ore) altrimenti il ​​rimborso verrà automaticamente prelevato dal tuo account.

Dovrai compilare un modulo come risposta e questo verrà registrato, quindi assicurati di creare con cura le tue parole perché potrebbero essere associate a te in futuro. Hai 48 ore o 72 ore (a seconda di quanto sei stato attento durante il processo), quindi prenditi qualche ora per schiarirti le idee e pensare a ciò che scriverai. Una volta inviato il modulo, assicurati di aver ricevuto un sì o un no da Amazon entro il periodo di tempo assegnato, in modo che nulla cada nelle crepe. Se hai successo con il tuo ricorso, controlla lo stato della tua richiesta per vedere che è stato modificato entro 2 giorni; in caso contrario, mettiti in contatto con Prestazioni del venditore in modo che non influisca negativamente sul tuo account. Ma se hai perso il tuo ricorso, dovrai correggere le cose per evitare o ridurre al minimo i reclami in futuro.

Come gestire i reclami dalla A alla Z

Evitare un reclamo dalla A alla Z è il tuo obiettivo principale, quindi segui queste best practice per la prevenzione:

• Passa sopra le immagini e le descrizioni dei prodotti e verifica che corrispondano ai prodotti. I dettagli e le misurazioni devono essere accurati e precisi.
• Se hai elenchi imprecisi, segnalali subito ad Amazon in modo che ne siano a conoscenza prima di eventuali reclami dalla A alla Z. Per qualsiasi articolo problematico, elimina/inserisci nella lista nera quei prodotti (forse fino a quando non sarai in grado di risolvere quei problemi).
• Mentre i prodotti potrebbero andare bene quando hanno lasciato le tue mani, potrebbe essere successo qualcosa durante la spedizione, sia al centro di stoccaggio che alla porta del cliente. Se questo è il caso, valuta se vuoi rimanere con le compagnie di spedizione che stai attualmente utilizzando o se è il momento di iniziare una nuova relazione. E non importa se rimani o vai, assicurati sempre che ci sia un’etichetta di tracciabilità e di aver caricato il numero non appena lo ricevi.
• Assicurati che la tua politica di restituzione rifletta ciò di cui sei realisticamente capace (cioè le tempistiche).
• Se non ritieni di poterti permettere di assorbire i costi di rimborso, assicurati che la tua politica di restituzione indichi esplicitamente che l’acquirente è responsabile di tali commissioni e assicurati di ottenere prima l’accordo dell’acquirente sui termini.
• Quando si tratta di trattare con gli acquirenti, invia loro un messaggio di risposta rapidamente. Il processo di richiesta dalla A alla Z non è molto lungo, quindi il tempo non è esattamente dalla tua parte. E per quanto riguarda i messaggi in generale, non infastidire gli acquirenti inviando un’e-mail ogni volta che c’è un piccolo cambiamento.

Consigli dell’esperto Amazon

Sebbene evitare segnalazioni dalla A alla Z sia l’obiettivo ottimale, probabilmente non sarai in grado di prevenirle del tutto e ridurre al minimo è la tua prossima priorità. Uno dei modi principali per farlo è discutere con successo le affermazioni di errore, ad esempio quando chiaramente non hai torto. Ad esempio, forse hai chiesto ad Amazon di consegnare l’articolo per te ed è stato perso. O forse l’acquirente ha confermato la consegna e ha avviato un reclamo, ma non restituirà l’articolo anche se stai coprendo i costi di restituzione E hai offerto una sostituzione o un reso.

Se ti è successo qualcosa del genere sappi che Amazon non è responsabile per il reclamo, la tua prossima mossa è chiedere all’acquirente di ritirare il reclamo. Avrai bisogno di un po’ di finezza per questa parte, poiché gli acquirenti non possono ritirare i reclami dalla loro dashboard e dovranno dire ad Amazon che stanno ritirando il loro reclamo. Sii educato, persuasivo, disponibile e affascinante perché la tua cronologia qui è una finestra molto piccola.

Contattaci se hai bisogno del supporto di un team specializzato nella risoluzione di controversie con Amazon, non intaccare le tue performance venditore.