Stato di salute account Amazon: come ripristinare i privilegi di vendita
Vendere su Amazon significa accettare di rispettare le regole che vengono imposte ai venditori. Una regola importante da rispettare è quella di mantenere le metriche del venditore sotto a determinati livelli. Ci sono varie soglie che devi rispettare per continuare a vendere su Amazon; rimanere costantemente al di sotto di questi livelli può portare a un avviso, alla sospensione dell’account o alla rimozione dell’account. Per questo motivo in AMZ Services abbiamo scelto di creare un servizio su misura per aiutare i venditori di Amazon a ripristinare i privilegi di vendita come riottenere la Buybox e la riattivazione delle offerte.
Prevenire il rischio di blocco o sospensione dell’account è il modo migliore per evitare questo tipo di problematiche. In questa guida capirai cosa dovrai tenere d’occhio per evitare problemi e come comportarti per mantenere le tue metriche venditore sotto i livelli di rischio.
A seconda dei tuoi parametri di valutazione come venditore il tuo account risulterà:
- Attivo: il tuo account venditore è in grado di vendere su Amazon i pagamenti possono essere erogati secondo il normale programma.
- In corso di revisione: il tuo account di vendita è in grado di vendere su Amazon, ma è attualmente in fase di revisione da parte di Amazon e i fondi vengono temporaneamente trattenuti fino al completamento della revisione.
- Sospeso: il tuo account venditore non è in grado di vendere su Amazon e i fondi vengono temporaneamente trattenuti.
Scopriamo come dobbiamo comportarci se siamo capitati in questo tipo di situazione.
Metriche sulla salute dell’account Amazon
Potrai trovare una pagina nel tuo account Seller Central chiamata “Stato dell’account” che mostra le 9 metriche su cui devi concentrarti. Tre di queste sono fondamentali per evitare grossi problemi. Questo non vuol dire che puoi ignorare le altre sei , ma queste tre sono fondamentali per mantenere i privilegi di vendita su Amazon.
- Percentuale di ordini con problemi: <1%
- Tasso di annullamento ordine: <2,5%
- Tasso di invio in ritardo: <4%
Tasso di difetti dell’ordine
L’Order Defect Rate (ODR) è una misura chiave della tua capacità di fornire una buona esperienza al cliente. Include tutti gli ordini con uno o più difetti rappresentati come percentuale degli ordini totali durante un dato periodo di tempo di 60 giorni. Un ordine presenta un difetto se risulta in un feedback negativo, un reclamo dalla A alla Z o un rifiuto di storno di addebito su carta di credito. La politica di Amazon è che i venditori mantengano un ODR inferiore all’1% per poter vendere su Amazon. Un ODR superiore all’1% può comportare la disattivazione dell’account.
Tasso di cancellazione
Il tasso di cancellazione (CR) è rappresentato da tutti gli ordini annullati dal venditore rappresentati come percentuale degli ordini totali durante un determinato periodo di tempo di 7 giorni. CR si applica solo agli ordini gestiti dal venditore. Questa metrica include tutti gli annullamenti degli ordini avviati dal venditore, ad eccezione di quelli richiesti dal cliente utilizzando le opzioni di annullamento dell’ordine nel proprio account Amazon. Gli ordini in sospeso che vengono annullati dal cliente direttamente su Amazon non sono inclusi.
La politica di Amazon è che i venditori mantengano una CR inferiore al 2,5% per poter vendere su Amazon. Una CR superiore al 2,5% può comportare la disattivazione dell’account.
Tasso di spedizione in ritardo
La percentuale di spedizioni in ritardo include tutti gli ordini con una conferma di spedizione completata dopo la data di spedizione prevista. La percentuale di spedizioni in ritardo è rappresentata come percentuale degli ordini totali su un periodo di 10 o 30 giorni. La percentuale di spedizioni in ritardo si applica solo agli ordini gestiti dal venditore. È importante confermare la spedizione degli ordini entro la data di spedizione prevista in modo che i clienti possano vedere lo stato dei loro ordini spediti online. Gli ordini che vengono spediti in ritardo potrebbero portare a un aumento dei reclami, feedback negativi e / o contatti con i clienti e avere un impatto negativo sull’esperienza del cliente.
La politica di Amazon prevede che i venditori mantengano una percentuale di spedizioni in ritardo inferiore al 4% per poter vendere su Amazon. Una percentuale di spedizioni in ritardo superiore al 4% può comportare la disattivazione dell’account.
Tasso di monitoraggio valido
Il tasso di tracciabilità valido (VTR) include tutte le spedizioni con un numero di tracciabilità valido rappresentato come percentuale delle spedizioni totali durante un determinato periodo di tempo di 30 giorni. Il VTR si applica solo agli ordini gestiti dal venditore.
Amazon afferma che i suoi clienti dipendono dai numeri di tracciamento per scoprire dove si trovano i loro ordini e quando possono aspettarsi di riceverli. Il Valid Tracking Rate è una metrica delle prestazioni che riflette tali aspettative. La maggior parte dei principali corrieri offre ora il monitoraggio gratuito.
Tasso di consegna puntuale
Il tasso di consegna puntuale (OTDR) include tutte le spedizioni consegnate in base alla data di consegna stimata rappresentata come percentuale delle spedizioni tracciate totali. OTDR si applica solo agli ordini gestiti dal venditore.
Amazon considera le prestazioni OTDR quando determina i tempi di transito che sei idoneo a impostare, il che potrebbe consentirti di promettere tempi di consegna più rapidi e migliorare la tua conversione. Amazon consiglia ai venditori di mantenere un OTDR superiore al 97% al fine di fornire una buona esperienza al cliente, attualmente non ci sono penalità per il mancato rispetto di questa metrica delle prestazioni (ma ciò potrebbe cambiare in futuro!)
Tasso di insoddisfazione per la restituzione
Il tasso di insoddisfazione nei resi (RDR) misura la soddisfazione dei clienti riguardo alla loro esperienza di reso. L’esperienza di reso è negativa quando una richiesta di reso ha un feedback negativo dell’acquirente (Tasso di feedback negativo), non riceve risposta entro 48 ore (Tasso di risposta tardiva) o viene erroneamente negato (Tasso di rifiuto non valido).
Il tasso di insoddisfazione per i resi è costituito da tutte le richieste di reso negative rappresentate come percentuale delle richieste di reso totali. La politica di Amazon prevede che i venditori mantengano un RDR inferiore al 10%. Come con OTDR, attualmente non ci sono penalità per non aver soddisfatto questa metrica delle prestazioni, anche se i clienti con problemi irrisolti hanno maggiori probabilità di inviare feedback negativi e reclami di Garanzia dalla A alla Z e questo influisce sul tuo ODR.
Cosa fare per evitare la rimozione dei privilegi di vendita
Ci sono diverse azioni di prevenzioni che si possono fare per prevenire problematiche serie che possono compromettere il business su Amazon. Per questo motivo bisogna porre particolare attenzione ad ogni fase di vendita su Amazon.
Qualità del prodotto e revisione operativa
Inizia il tuo controllo di salute del tuo account con una revisione della qualità del prodotto, che naturalmente porterà a una revisione completa delle tue operazioni aziendali. Che cosa ha causato in passato le sospensioni degli elenchi a livello di ASIN? Sono state prese misure appropriate per valutare questi problemi? Cosa potrebbe causare reclami sulla qualità del prodotto in futuro? Le tue inserzioni sono accurate o gli acquirenti potrebbero fraintendere ciò che stanno ottenendo? Utilizzi contenuti fuorvianti per i tuoi clienti?
Spesso ci sono problemi con i corrieri che effettuano le consegne. I prodotti che vendi sono danneggiati durante il percorso verso gli acquirenti? Che tu stia utilizzando FBM o FBA, devi assicurarti che i tipi di prodotti che vendi siano ben protetti dalla confezione che utilizzi. Se ottieni tassi di restituzione elevati per articoli “danneggiati durante il trasporto” o “difettosi”, devi pensare seriamente a un aggiornamento. .
Inventario di approvvigionamento
In poche parole, quanto sono bravi i tuoi fornitori? Se stai vendendo prodotti in FBA, devi essere certo che i tuoi fornitori sono distributori autorizzati e professionali. Se questi occupano solo un ruolo di intermediario in una lunga fila di intermediari e i prodotti cambiano di mano molte volte risalire a chi commette un errore è praticamente impossibile.
Prepara in anticipo un POA (Piano operativo di Azione) per quando Amazon ti manda un avvertimento o, peggio, una minaccia di sospensione. Potrebbero chiederti un solido POA di ciò che stai facendo per evitare feedback negativi, reclami, ordini annullati o spedizioni in ritardo ogni volta che le tue metriche scendono al di sotto di intervalli accettabili. Sii pronto con le cause identificate e i mezzi proattivi per risolverle.
Rivedi i motivi dei resi
Controllare perché gli acquirenti restituiscono gli articoli è un ottimo punto di partenza. In questo modo è possibile rilevare e approfondire eventuali problemi cronici. L’analisi dei resi può evidenziare problemi in tutte le aree: qualità del prodotto, accuratezza del contenuto dell’elenco, classificazione delle condizioni, inventario, spedizione, prezzi e così via. Inizia scaricando il rapporto sui resi dei clienti di Logistica di Amazon (in Rapporti → Evasione). Questo fornisce tutti i dati sui resi, inclusi i motivi per cui gli acquirenti hanno voluto restituire i tuoi prodotti. È un’ottima fonte di informazioni su ciò che va bene o male.
Come procedere per ottenere i privilegi di vendita di Amazon
Putroppo vendere su Amazon comporta diversi problemi. Se hai ricevuto delle rimozioni dei privilegi di vendita come l’annullamento della Buybox per i motivi sopra elencati, è probabile che tu debba presentare un piano di azione che spieghi le tue problematiche e faccia valere i tuoi diritti di venditore.
In AMZ Services possiamo aiutarti a scrivere un POA e a ottenere la Buybox e la riattivazione dei tuoi ASIN ripristinando i tuoi parametri venditore secondo i parametri di Amazon. Un piano d’azione deve rispondere alle tre domande seguenti:
- Qual è stata la causa principale che ha originato il problema?
- Quali azioni intendi intraprendere per risolvere il problema?
- Quali misure intendi adottare per impedire il ripresentarsi di problemi in futuro?
Puoi utilizzare le seguenti linee guida per creare il tuo piano d’azione:
- Sii chiaro e conciso. Il tuo piano d’azione deve essere concreto e diretto. Concentrati sui fatti e sugli eventi che hanno portato al problema, anziché fornire una presentazione del prodotto, dell’attività o del cliente. Rimuovi dall’invio altre domande o riferimenti a casi ancora aperti per i quali hai richiesto assistenza. Evita di utilizzare un linguaggio emotivo.
- Fornisci una spiegazione per tutti i problemi. Alcune disattivazioni possono essere la conseguenza di una combinazione di problemi. Per esempio, da feedback negativi e ordini non consegnati può derivare un’elevata percentuale ordini difettosi. Nel piano d’azione devi fornire una risposta per ciascuna causa principale.
- Includi prove a supporto per tutti gli articoli. Assicurati di inviare prove a supporto per tutti i prodotti o gli ASIN in fase di revisione. L’elenco dei prodotti è riportato in fondo alla notifica originale. Assicurati di controllare l’intervallo di tempo richiesto per i documenti; alcuni richiedono fatture per gli ultimi 365 giorni.
- Evidenzia le aree nella documentazione di supporto. La tua risposta può risultare più pertinente se nella documentazione cerchi o evidenzi l’area maggiormente interessata, come gli ASIN, le informazioni del fornitore (per esempio, nome e sito web del fornitore) o le clausole contenute nei tuoi Termini e condizioni.
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